ASISTelecom Procedura privind solutionarea reclamatiilor utilizatorilor

PROCEDURA PRIVIND SOLUTIONAREA RECLAMATIILOR UTILIZATORILOR FINALI

Modalitatile de inaintare a reclamatiilor:

- prin SMS, la numerele de telefon specificate in Anexa 4 din contract in afara programului;

- online, pe site-ul www.asistelecom.ro, sectiunea Contact;

- prin e-mail, la adresa [email protected];

- in scris la sediul operatorului;

- prin posta, la adresele specificate in Anexa 4 din contract.

Este necesar ca reclamatia sa cuprinda o descriere detaliata a problemei reclamate, datele de identificare ale clientului care reclama, precum si detaliile de contact (telefonul si, eventual, adresa) la care doreste sa primeasca raspunsul.

O reclamatie poate fi depusa in termen de 30 (treizeci) de zile calendaristice de la producerea evenimentului reclamat, exceptand cazurile in care este prevazut altfel in contract pentru situatii specifice.

Termenul maxim de solutionare a reclamatiilor este de 30 (treizeci) de zile (720 de ore). Pentru cazuri exceptionale (lucrari de dezvoltare retea, reorientari de echipamente, verificari complexe, implicarea unor terte persoane sau organizatii in rezolvare etc.), termenul de solutionare a reclamatiilor este de 60 (sasezeci) de zile (1440 de ore).

Ulterior preluarii reclamatiei de catre un specialist al operatorului clientul poate fi contactat telefonic, la numarul de telefon comunicat in reclamatie, pentru eventuale relatii suplimentare.

Operatorul raspunde la reclamatii in 30 (treizeci) de zile telefonic, in scris, pe email sau prin orice alte mijloace legale de comunicare. In cazul in care verificarile impun prelungirea termenului maxim de raspuns, cu cel mult 3 (trei) zile inainte de expirarea acestui termen, clientul este contactat telefonic pentru a i se preciza stadiul de solutionare, precum si noul termen de raspuns.

Orice neintelegere privind reclamatia va fi rezolvata amiabil. Daca o astfel de rezolvare nu este posibila, clientul poate adresa o plangere catre ANCOM (detalii de contact se gasesc pe site-ul http://www.ancom.org.ro/) sau poate formula o actiune in fata instantelor judecatoresti competente.