ASISTelecom Procedura de masurare a parametrilor de calitate

PROCEDURA DE MASURARE A PARAMETRILOR DE CALITATE PENTRU FURNIZAREA SERVICIILOR DE ACCES LA INTERNET

TERMENUL NECESAR PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI DE ACCES LA INTERNET

Definitie: reprezinta intervalul de timp, calculat in zile calendaristice, cuprins intre momentul primirii de catre operator a unei cereri valide de furnizare (sau dupa caz activarea) serviciului de acces la internet si momentul in care serviciul este complet functional sau devine disponibil pentru utilizatorul care a formulat cererea. Pentru termenul de mai sus se iau in considerare numai cererile pentru care sunt indeplinite toate conditiile tehnice de instalare. O cerere valida poate fi formulata electronic sau in scris prin completarea unei fise de comanda si comunicata catre operator. Durata de solutionare a cererilor se calculeaza in zile calendaristice.

Daca serviciul este functional si devine disponibil utilizatorului in aceeasi zi in care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se considera o zi.

In cazul in care pentru instalarea si activarea serviciului nu este necesara interventia la punctul de furnizare a serviciului a unei echipe tehnice a operatorului, termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se calculeaza din momentul in care cererea utilizatorului de activare a serviciului a ajuns la operator si momentul in care serviciul este functional si devine disponibil pentru utilizator.

Daca utilizatorul initiaza o cerere referitoare la servicii sau conectari multiple, fiecare termen de livrare convenit este inregistrat separat.

De asemenea, cand utilizatorul solicita furnizarea serviciului in mai multe locatii diferite, fiecare termen de furnizare, aferent fiecarei locatii, se inregistreaza separat.

Programul de primire a cererilor este de Luni pana Vineri intre orele 8:00-18:00.

Programul de instalare a serviciilor de acces internet in cazul clientilor noi este de Luni pana Joi intre orele 10:00-20:00.

Programul pentru activarea ofertelor pentru clientii existenti este de Luni pana Vineri in intervalul 8:00-20:00.

Modalitatea de primire a cererilor se realizeaza prin urmatoarele canale:

a) prin email si internet, la adresele: - [email protected]

b) prin posta, adresate catre:

Centrul de Suport al ASIST telecommunications SRL,

bulevardul Nicolae Iorga, numarul 63, bloc B13, scara B, parter,

orasul Valenii de Munte, judetul Prahova.


TERMENUL DE REMEDIERE A DERANJAMENTELOR

Definitie: reprezinta intervalul de timp intre momentul receptionarii unei reclamatii de catre operator privind un deranjament validat/verificat si confirmat si momentul in care serviciul de acces la internet reclamat a fost readus in parametrii normali de functionare. In cazul serviciului de acces la internet furnizat fara garantarea parametrilor tehnici de calitate, o reclamatie privind un deranjament consta doar in intreruperea furnizarii serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre operator, si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitand efectuarea de reparatii. Durata de remediere a deranjamentelor se masoara in ore.

Statisticile vor include toate reclamatiile privind deranjamentele valide remediate in perioada de raportare, indiferent de momentul in care a fost sesizat deranjamentul.

Nu se includ cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de comunicatii electronice, interconectate cu cea a operatorului, cu privire la care operatorul nu poate primi informatii privind remedierea problemei aparute.

De asemenea, nu sunt incluse in statistica reclamatiile pentru deranjamente care au fost deja remediate si nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate in proprietatea utilizatorului final.

Intervalul standard de timp pentru efectuarea intreruperilor programate este 00:00 AM-08:00 AM.


FRECVENTA RECLAMATIILOR UTILIZATORULUI FINAL

Definitie: reprezinta numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final in perioada de raportare.

Statistica include toate reclamatiile primite in perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat in reclamatie.

In cazul in care acelasi utilizator final transmite operatorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat.

Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata.

Numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final se calculeaza ca raport intre numarul total de reclamatii si numarul de utilizatori finali ai serviciului de acces la internet inregistrati in ultima zi a perioadei de raportare.

Programul de primire a reclamatiilor este de Luni pana Vineri in intervalul 8:00-18:00.

Reclamatiile privind produsele si serviciile de comunicatii electronice furnizate de catre operator pot fi inaintate de catre utilizatorii finali persoane fizice sau juridice in oricare din urmatoarele moduri:

a) telefonic, la numerele: 0721.52.52.88

b) prin email si internet, la adresele: - [email protected]


FRECVENTA RECLAMATIILOR REFERITOARE LA DERANJAMENTE

Definitie: reprezinta numarul de reclamatii cauzate de intreruperea sau degradarea serviciului, inregistrate per utilizator final in perioada de raportare.

Statistica include toate reclamatiile referitoare la deranjamente validate, primite in perioada de raportare.

O reclamatie referitoare la un deranjament validat consta intr-o reclamatie cauzata de intreruperea sau degradarea serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre operator si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitand efectuarea de reparatii.

In cazul deranjamentelor remediate, reclamatiile ulterioare formulate de alti utilizatori finali care reclama aceleasi deranjamente, sunt considerate validate.

In cazul in care acelasi utilizator final transmite operatorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat.

Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata.


FRECVENTA RECLAMATIILOR PRIVIND CORECTITUDINEA FACTURARII

Definitie: reprezinta raportul dintre numarul reclamatiilor cu privire la corectitudinea facturii si numarul total al facturilor emise in perioada de raportare.

O reclamatie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia dezacordului abonatului in ceea ce priveste obligatia de plata raportata la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicata verbal, in scris sau in orice alta forma acceptata si comunicata de operator.

Dezacordul exprimat de Client poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitatile/ reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depasirea limitei de trafic inclusa in abonament, suma totala tarifata, ori alte asemenea elemente ce determina prelungirea termenului de plata scadent.

O reclamatie privind corectitudinea facturarii nu trebuie confundata cu o explicatie despre continutul facturii (o cerere de informatie) sau cu raportarea unui deranjament.

Statistica include toate reclamatiile legate de facturare primite in perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizarii serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate in reclamatie.


TERMENUL DE SOLUTIONARE A RECLAMATIILOR PRIMITE DE LA UTILIZATORII FINALI

Definitie: reprezinta intervalul de timp cuprins intre momentul primirii de catre operator a unei reclamatii valide si momentul in care aceasta a fost solutionata. Durata de solutionare a reclamatiilor se calculeaza in ore.

Statistica include toate reclamatiile valide primite in perioada de raportare. In cazul in care acelasi utilizator final transmite operatorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat.

Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat, aceasta nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia nesolutionata.

La determinarea termenului de solutionare a reclamatiilor, operatorul va elimina perioada intarzierilor in solutionare datorate utilizatorului final.

Daca termenul de solutionare a unei reclamatii este amanat deoarece este necesara colaborarea cu utilizatorul final, iar aceasta nu poate fi obtinuta intr-un timp rezonabil respectiva reclamatie este exclusa din statistici.